La qualité de l’accueil à l’hôpital
santé – Accompagnent et prise en charge des patients
Point de départ de toute relation humaine, l’accueil donne d’emblée le ton de l’interaction. Ces quelques instants prennent une importance déterminante pour le patient et ses accompagnants. L'accueil s'apprend et les situations particulières rencontrées demandent d'avoir pu intégrer certains outils.
Informations pratiques
Durée de la formation : 2 à 3 jours
Pré-requis : Aucun
Modes de financement : Plan de formation
Profils concernés : Tout personnel
Tarifs : Sessions en Intra – Tarification adaptée à la demande
Le programme
Analyse des pratiques individuelles
La notion d’accueil et de qualité de service en établissement de santé
Les recommandations de l’HAS concernant l’accueil du patient
Les fondamentaux de l’accueil
Image et première impression
Communiquer efficacement en situation d’accueil
Pour un accueil efficace et opérationnel
Gérer l’entretien d’accueil
Gérer les situations d’attente
Savoir gérer les réclamations
Les cas particuliers : accueil aux urgences, accueil de nuit, deuil…
La souffrance et ses effets sur la relation
Calmer un interlocuteur mécontent, agressif, violent
L’affirmation de soi pour ne pas agresser, manipuler ou fuir et sortir des situations conflictuelles
Accueillir l’autre dans sa différence : l’enfant, la personne âgée, la personne alcoolisée, la personne perturbée psychologiquement…
Reconnaître et gérer ses émotions
Synthèse et plans d’action
Les objectifs
- Maîtriser les techniques et outils de l’accueil physique et téléphonique à l’hôpital, en les adaptant à son poste de travail.
- Optimiser sa communication interpersonnelle et sa gestion des situations particulières ou difficiles.
- Intégrer la dimension spécifique que revêt l’accueil à l’hôpital.
